Kota Malang disebut sebagai kota terinteraktif dalam pengelolaan laporan pengaduan melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Hal ini disampaikan oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (MenPANRB) Abdullah Azwar Anas dalam Musyawarah Perencanaan Pembangunan (Musrenbang) Rencana Kerja Perangkat Daerah (RKPD) Jawa Timur 2025 dan Rencana Pembangunan Jangka Panjang Daerah (RPJPD) Provinsi Jawa Timur 2025-2045 di Surabaya, Rabu (3/4/2024).
“Total ada 10.099 laporan masuk (di wilayah Jawa Timur), dan Pemerintah Kota Malang menjadi instansi penerima laporan terbanyak yakni sebanyak 1.834 laporan dengan persentase tindak lanjut 100 persen. Sementara untuk persentase tindak lanjut laporan se-Jawa Timur telah mencapai 97 persen secara keseluruhan,” ungkap Menteri Azwar Anas.
Menanggapi hal ini, Penjabat (Pj.) Wali Kota Malang Dr. Ir. Wahyu Hidayat, MM menyampaikan bahwa aduan masyarakat menunjukkan bahwa ada keterlibatan dan partisipasi masyarakat dalam pembangunan daerah. Melalui aspirasi yang disampaikan inilah yang menjadi bahan evaluasi dan perbaikan program pembangunan di Kota Malang.
“Ini menunjukkan bahwa masyarakat kita ini aktif dan kritis. Laporan-laporan (yang masuk) itu bahan koreksi kinerja kami. Ini juga sebagai motivasi agar kami bisa meningkatkan pelayanan dan memberikan pelayanan publik yang terbaik dan paripurna bagi masyarakat Kota Malang,” tukasnya.
Wahyu menyebut bahwa Pemkot Malang selalu terbuka untuk menampung aspirasi masyarakat. Untuk mewadahi kekritisan warga, Pj. Wali Kota Malang juga membuka ruang diskusi bersama antara Pemkot Malang dengan masyarakat melalui program Ngobrol Mbois Ilakes (Ngombe) yang telah dimulai sejak awal tahun 2024. Masyarakat diundang untuk menyuarakan pendapat dan keluhannya secara langsung kepada orang nomor satu di Pemkot Malang tersebut dan jajarannya.
Untuk diketahui, setiap aduan yang masuk dari masyarakat dikelola oleh Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Malang. Tak hanya melalui SP4N-LAPOR, berbagai platform disediakan untuk menampung aspirasi masyarakat baik secara online dan offline, seperti aplikasi SAMBAT, CETTAR, berbagai media sosial Pemkot Malang, juga melalui surat. Aduan yang masuk melalui beragam platform tersebut selanjutnya akan didistribusikan kepada perangkat daerah terkait untuk dapat ditindaklanjuti. Rencana dan hasil tindak lanjut yang dilakukan oleh perangkat daerah terkait tersebut akan dilaporkan kembali kepada Diskominfo untuk disampaikan kepada pengadu.
Dalam penanganan pengaduan, Diskominfo juga terus menguatkan koordinasi dan meningkatkan kapasitas para admin pengelola pengaduan. Berbagai kegiatan yang telah dilakukan seperti mengadakan apel rutin pengelolaan pengaduan, memberikan bimbingan teknis pengelolaan pelayanan pengaduan SP4N LAPOR!, memberikan bimbingan teknis SOP penanganan pengaduan di media sosial, monitoring evaluasi pelayanan pengaduan, termasuk juga sosialisasi kanal pengaduan LAPOR! melalui media sosial Pemkot Malang.