Pelayanan pengaduan menjadi bagian penting dan menjadi komitmen Pemerintah Kota (Pemkot) Malang bersama Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Tugu Tirta dalam menghadirkan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat.

Wali Kota Malang Drs. H. Sutiaji dalam paparannya menyampaikan, bahwa komitmen dan layanan pengaduan terencana by system sehingga terarah dan terpantau rutin. Termasuk percepatan dan penguatan layanan pengaduan terkait penyediaan air minum bagi masyarakat.

Hal tersebut disampaikan Wali Kota Sutiaji pada evaluasi lanjutan mewakili Perumda Tugu Tirta dalam Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (P4) yang digelar Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) di Ngalam Command Center (NCC), Rabu (25/5/2022).

“Berdasar rekapitulasi pengaduan di tahun 2022 ada 792 pengaduan dari kanal internal yang dimiliki oleh Pemkot Malang, yakni Sambat Online, 378 pengaduan dari LAPOR-SP4N. Alhamdulillah sudah tertangani 93% dan yang 7% bukan tidak tertangani melainkan masih dalam proses karena tidak dapat tertangani secara langsung,” ujarnya.

Lebih lanjut, Sutiaji menjelaskan mengapa hal tersebut dikuatkan karena misi keempat dalam RPJMD 2018-2023 memastikan kepuasan masyarakat atas layanan pemerintahan yang tertib hukum, profesional dan akuntabel. Hal ini juga diterjemahkan oleh Perumda Tugu Tirta dalam visi perusahaan menjadi perusahaan air minum yang sehat dan dibanggakan dengan pelayanan prima berkelanjutan.

“Dalam melayani siap menerima masyarakat yang berkontribusi dengan cara saran dan aduan. Perumda Tugu Tirta menjadi tumpuan Kota Malang dalam penyediaan air minum bagi masyarakat dengan cakupan layanan hampir 100% untuk mendorong program SDG’s yang sudah dicanangkan oleh presiden dengan jumlah pelanggan 172.212, serta dengan tingkat penyelesaian keluhan pelanggan minimal sebesar 95% setiap bulannya,” papar Sutiaji.

Berdasarkan periode bulan Juli-Desember 2021, ada 3730 pengaduan dari 171.602 pelanggan aktif yang pencapaian realisasi per bulannya mencapai 99,53%. Di mana mayoritas pengaduan dirampungkan kurang dari satu hari. Meskipun perusahaan daerah yang berorientasi bagaimana laba bersih dapat dicapai, namun Sutiaji menekankan bahwa golnya adalah layanan, salah satunya terwujud dalam tidak adanya kenaikan tarif dalam lima tahun terakhir.

“Berbagai kanal komunikasi dengan pelanggan disediakan, adaptif dengan dinamika teknologi informasi komunikasi dan media sosial. Ada berbagai aplikasi dan layanan pengaduan yang dapat diakses oleh masyarakat dengan baik melalui pemerintah kota atau aduan secara langsung ke Perumda Tirta selama 24 jam. Tentu kami lakukan terus menerus inovasi, kita kuatkan terus menerus sistem aplikasi yang telah terintegrasi dengan SP4N Lapor, terpusat dan real time,” sambungnya.

Aspek keberlanjutan pun menjadi salah satu hal yang ditekankan melalui berbagai rencana dan upaya. Harapannya inovasi tidak statis sehingga program dapat keberlanjutan dengan didukung fondasi hukum, keterkaitan, konektivitas, kanal utama SP4N, rencana berkelanjutan dan koordinasi rutin.

“Bahwa yang kita lakukan ini golnya adalah implementasi dari Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik di samping Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik. Maka apa yang kami lakukan bersama-sama adalah bentuk pelayanan publik masyarakat semakin hari semakin tinggi, tingkat trust masyarakat kepada kami semakin kuat,” pungkasnya. (eka/ram)